Salesforce lança agente de IA para automação de fluxo de trabalho

SÃO FRANCISCO – Os funcionários agora podem recorrer a um agente de inteligência artificial (IA) da empresa de tecnologia Salesforce para redefinir senhas, configurar novas contas de usuário e responder a questões políticas.

A empresa sediada em São Francisco permite que os clientes implantem esses assistentes de bot em fluxos de trabalho para automatizar vendas e atendimento ao cliente, até resposta a incidentes de TI e integração de funcionários.

À medida que as empresas de tecnologia correm para expandir suas ofertas de automação de fluxo de trabalho para assumir a liderança na empresa, a empresa lançou sua quarta e mais recente plataforma de agentes de IA, Agentforce 360, em apenas 12 meses.

Ao anunciar o lançamento global em 14 de outubro, o CEO da Salesforce, Marc Benioff, disse que 12 mil dos seus 150 mil clientes se inscreveram como usuários pagantes.

É o produto de crescimento mais rápido nos 26 anos de história da empresa, acrescentou ele na conferência anual Dreamforce da empresa, que este ano se baseou fortemente em histórias de sucesso de clientes.

A Salesforce, agora chamada de agente facilitador empresarial em vez de líder de gerenciamento de relacionamento com o cliente, tornou-se o primeiro usuário de sua plataforma em outubro de 2024.

Mais de 70% das chamadas foram então transferidas para agentes de IA.

Benioff disse: “Dos 20 a 100 milhões de clientes que nos contataram nos últimos 26 anos, não ligamos de volta. Não tínhamos pessoal suficiente. Só nesta semana, nossos representantes de desenvolvimento de vendas estão ligando de volta para 50.000 clientes por semana.”

“Agora é o momento de pensar sobre como seria uma agência.”

Em uma estrutura de preços pré-paga de 15 nós Centavos por ação de voz (19 centavos de Cingapura), 10 nós Com centavos por ação e um nível pago separado para uso ilimitado, o Sr. Benioff descreveu uma lista de melhorias adicionais, desde recursos de voz e ferramentas de baixo código até integração profunda de dados.

Os executivos da empresa também apontaram novos recursos que permitem aos usuários avaliar, gerenciar e retreinar agentes com baixo desempenho.

Embora empresas de tecnologia, desde hiperescaladores até startups, estejam lançando agentes de IA em um ritmo alucinante a partir de 2024, a plataforma unificada da Salesforce tornará mais fácil para as organizações trabalharem em IA sem ter que construir nada do zero, disse Ullrich Loeffler. CEO Ecosystemm, uma empresa de pesquisa e consultoria.

“Estar totalmente integrado significa que você não precisa fazer muitos encanamentos”, disse ele.

Ele espera que a adoção pelas empresas da região seja lenta porque os novos recursos normalmente demoram para chegar às subsidiárias locais e parceiros tecnológicos terceirizados.

A Singlife, uma seguradora local, aderiu à plataforma para construir o Singlife Buddy, um agente de IA para responder às dúvidas dos clientes.

Romil Sharma, chefe de tecnologia e operações do grupo Singlife, disse que a empresa planeja mais tarde incluir subscrição e processamento de sinistros, bem como vendas e envolvimento do cliente.

A empresa está adotando uma abordagem cautelosa por motivos de integridade e segurança de dados, disse ele.

Heidi Tian, CEO A equipe do parque educacional e de entretenimento Kiztopia pretende entregar consultas de rotina aos agentes, liberando a equipe de atendimento ao cliente para lidar com solicitações mais complexas.

“Há muitas consultas. “Depois do horário de expediente, os pais ocupados podem entrar em contato conosco para marcar uma consulta quando tiverem tempo”, disse ela.

Embora alguns dos concorrentes da Salesforce oferecessem pontos fortes de nicho, a empresa acabou por escolher a Salesforce devido ao seu ecossistema, escalabilidade e capacidades de integração, disse ela.

Quando questionado se as melhorias da empresa de tecnologia são incrementais. CEO Phil Hassey, da empresa de consultoria tecnológica CapioIT, disse que espera-se que a Salesforce acompanhe o ritmo dos clientes que precisam coordenar dados, talentos, cadeia de suprimentos, orçamentos e adesão de liderança.

“Como empresa, como agência governamental ou mesmo como empresa de médio porte, você não quer que eles (a Salesforce) dêem um grande salto adiante”, disse ele.

“É muito bom criar big bangs como o OpenAI, mas do ponto de vista empresarial, tem que ser consistente e tem que ser incremental porque você não quer comprometer a experiência do cliente de toda a organização por capricho do Salesforce.”

Hassey também instou a Salesforce a prestar mais atenção à Ásia.Embora esta região contribua atualmente com pouco mais de 10% da receita da empresa, é a área que mais cresce, com um crescimento anual superior a 12%. A Salesforce gerou US$ 10,2 bilhões em receita.

Último relatório de lucros do trimestre encerrado em 31 de julho

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“A Ásia é a região que mais cresce e todos os fornecedores precisam despender muito mais tempo a compreender a Ásia para maximizar os seus lucros e tornarem-se mais locais para esse mercado”, disse ele.

Loeffer, da Ecosystm, disse que a Agentforce está atualmente visando empresas que já são usuários do Salesforce e já terão dados para treinamento de agentes na nuvem Salesforce.

Ele concorda com Hassey sobre as oportunidades na Ásia.

“Tem muitas empresas que não usam Salesforce ou não usam nenhum sistema e ainda trabalham com planilhas e coisas assim.”

Essas empresas provavelmente precisarão de dois a três anos para se prepararem. Alguns talvez nunca, disse Loeffer.

No entanto, ele acrescentou: “Entrevistei um de nossos clientes na Índia. Eles iniciaram a implementação do Salesforce há um ano e disseram que tinham um plano de cinco anos para adotar totalmente o Agentforce”.

Na sua sede no Sudeste Asiático, em Singapura, a Salesforce está a reforçar a sua equipa de vendas para garantir uma posição mais forte.

Arun Kumar, diretor-gerente responsável pelas vendas regionais na Índia e no Sudeste Asiático, disse que a participação de mercado da empresa na República varia de um dígito a cerca de 20% em vários países.

O plano é sair e ganhar participação de mercado.

“Nossa visão é muito simples: temos que crescer mais rápido do que qualquer outra pessoa”, disse ele.