Para alguns eventos que um empresário pode enfrentar, uma resposta imediata é a chave para um resultado positivo. Pense em lidar com emergências médicas, incêndios e violações de dados. E há outros problemas em que uma abordagem lenta e deliberada produzirá melhores resultados. Contrate um novo CEO. Localize o espaço de escritório perfeito. Candidate-se a uma bolsa. O acordo de hoje com o Sitejabber é um lembrete de outra tarefa que as empresas devem manter nessa lista lenta e constante: construir sua marca por meio de avaliações não enganosas dos clientes.
O processo da FTC contra a GGL Projects, Inc., que faz negócios como Sitejabber, envolve duas ferramentas que a empresa comercializou para empresas como forma de obter “uma quantidade sem precedentes de feedback positivo dos clientes”. Problema? As ferramentas em questão coletavam avaliações e avaliações de pessoas assim que elas adquiriam um produto ou serviço, antes de terem a chance de utilizá-lo. Então, de acordo com a reclamação da FTC, o Sitejabber exibiu essas avaliações e classificações para clientes em potencial em seu site e nos resultados de pesquisa paga do Google, sem deixar claro que elas provinham de pessoas que não tinham experiência com o produto ou serviço anunciado. O Sitejabber também oferece widgets aos clientes empresariais que eles podem exibir em seus sites para destacar essas avaliações e classificações.
Para ser mais específico, a reclamação descreve um varejista de móveis online cujo perfil do Sitejabber mostra 83.154 avaliações, com uma avaliação média de 4,72 estrelas. Bem, acontece que mais de 98% dessas avaliações e avaliações são dadas no ponto de venda por pessoas que na verdade não usaram o produto em questão. Quando você remove essas classificações, a FTC diz que a média do negócio cai para 2,19 estrelas. Essa é uma grande diferença que pode ser importante para as pessoas que decidem comprar ou não os produtos daquela empresa.
A FTC disse que as práticas do Sitejabber podem ter enganado os consumidores e violado a Lei FTC. Para resolver o caso, a empresa concordou em esclarecer sua conduta e parar de fazer ou ajudar outras pessoas a fazerem afirmações enganosas sobre classificações ou avaliações.
Que lições existem para as empresas?
- Reserve um tempo para coletar avaliações honestas de clientes reais. As pessoas confiam nas avaliações ao decidir comprar produtos ou serviços. Se o seu produto for novo no mercado, você pode procurar serviços que o ajudem a gerar avaliações positivas o mais rápido possível. Não pegue o atalho para cinco estrelas. Coletar avaliações e construir a reputação da sua empresa leva tempo. Criar, comprar ou vender avaliações falsas pode violar as Regras da FTC sobre o uso de avaliações e depoimentos de consumidores, e as violações podem custar caro. E, mesmo que a sua escolha de atalho esteja fora das regras – como neste caso – a FTC ainda pode processá-lo por violar a Lei da FTC.
- Quando se trata de avaliações, não engane seus clientes. Quando as pessoas veem comentários de clientes em seu site, a menos que você diga o contrário, elas presumirão que esses comentários vêm de pessoas que compraram e experimentaram seu produto ou serviço. Se isso não for verdade, você precisa esclarecer.
- A plataforma pode violar a Lei FTC. As empresas que deturpam informações que são importantes para as pessoas ao decidirem comprar um produto ou serviço violam a Lei FTC. Isso inclui plataformas como o Sitejabber quando apresentam informações enganosas sobre produtos ou serviços de terceiros.
