Alimento para reflexão: acordo proposto pela FTC com GrubHub

Então, você desenvolveu uma plataforma de entrega baseada em tecnologia que conecta empresas a clientes, impulsionada por trabalhadores temporários. Agora você precisa convencer as empresas a entregar produtos em sua plataforma, os clientes a usarem a plataforma e os trabalhadores a fazerem as entregas. Com tantos concorrentes por aí, você pode considerar se existe alguma tática criativa que possa usar para obter vantagem. Confiar em alegações publicitárias enganosas ou em práticas comerciais desleais não é a resposta. Considere o acordo de hoje entre a plataforma de entrega de alimentos Grubhub e a FTC e os procuradores-gerais de Illinois. A denúncia diz que o Grubhub prejudicou os consumidores e a concorrência em seu esforço para se tornar líder de mercado. Aqui está o que você deve saber.

O que aconteceu? Para quem?

De acordo com a denúncia, as práticas comerciais injustas e enganosas do Grubhub prejudicam quase todos os envolvidos com a plataforma, incluindo lanchonetes, restaurantes e trabalhadores de shows. Quando se tratava de lanchonetes, a denúncia dizia que o GrubHub anunciava entregas de comida sem extras para atrair clientes, mas na realidade acrescentava taxas de serviço adicionais e pequenos pedidos para entrega. Essas taxas às vezes dobram ou triplicam o custo de entrega esperado depois que eles selecionam a refeição e estão prontos para clicar no pedido agora. O Grubhub geralmente cobra essas taxas de todos os clientes, incluindo aqueles inscritos no programa GrubHub + – um programa de opção negativa que oferece entrega gratuita ilimitada por US$ 9,99 por mês. Acontece que entrega gratuita ilimitada, sem conta para o serviço e taxas de pedidos pequenos, as mesmas taxas que o GrubHub cobra pela entrega, não se aplicam a nenhum restaurante que não participe do programa GrubHub +. De acordo com a denúncia, o Grubhub não deixou isso claro aos assinantes antes de eles se inscreverem. E uma vez que as pessoas se inscrevem no GrubHub +, o Grubhub torna difícil impedir inscrições.

Além de enganar as pessoas sobre os custos de entrega, a denúncia diz que o Grubhub frequentemente bloqueia injustamente as contas das pessoas sem aviso prévio. De acordo com a denúncia, quando as pessoas adicionavam cartões-presente múltiplos ou de alto valor às suas contas, o GrubHub sinalizava essas contas como fraude e as bloqueava sem notificar os titulares das contas. Uma conta bloqueada significa que não há acesso a cartões-presente ou outros fundos armazenados nela. Os clientes com contas bloqueadas – incluindo aqueles que receberam vários cartões-presente para ajudar em eventos estressantes ou trágicos – não podem fazer pedidos, embora, em alguns casos, os fundos sejam armazenados em milhares de dólares, e o GrubHub não lhes diga o porquê ou os dê uma forma de desbloquear contas.

As práticas do Grubhub também prejudicaram centenas de milhares de restaurantes. De acordo com a denúncia, o Grubhub listou rotineiramente restaurantes em sua plataforma, sem conhecimento ou consentimento, como um mecanismo autodenominado para atingir escala nacional. Então, quando as coisas dão errado – atrasos nas entregas, cancelamentos de pedidos, erros ou taxas extras – os clientes culpam os restaurantes, causando danos à reputação e outros danos. E quando restaurantes não afiliados pediram ao Grubhub para removê-los da plataforma, a reclamação diz que o Grubhub atrasou e impôs obstáculos à remoção. A denúncia alega que esta conduta não prejudica apenas os restaurantes afetados, mas também a concorrência.

Grubhub também fraudou motoristas de entrega com requisitos de ganhos inflacionados. De acordo com a denúncia, Grubhub disse às pessoas que dirigir para a plataforma seria lucrativo, em alguns casos prometendo aos potenciais motoristas que ganhariam até US$ 26 por hora. A verdade é que a maioria das pessoas nunca ganha nem perto disso. Na verdade, apenas os 2% dos melhores motoristas ganham a taxa prometida. Grubhub sabia que isso era um problema pelo menos desde outubro de 2021, quando a FTC enviou à empresa uma cópia de seu aviso de penalidade explicando que reivindicações de rendimentos falsos eram ilegais. Que afirmações o Grubhub fez?

Para resolver o caso, a Grubhub concordou em acabar com as práticas injustas e enganosas descritas na denúncia. Por exemplo, a Grubhub concordou em dizer a verdade nos seus anúncios, divulgar todas as taxas de entrega exigidas, não bloquear contas sem aviso prévio, parar de enganar as pessoas sobre afiliados de restaurantes, parar de deturpar os motoristas de entrega e cumprir a Lei de Confiança do Comprador Online (Rosca). A Grubhub também pagará US$ 25 milhões do julgamento de US$ 140 milhões, que foi suspenso em parte com base na incapacidade de pagamento da Grubhub, mas a Grubhub terá que pagar imediatamente se descobrir que mentiu em suas demonstrações financeiras juramentadas fornecidas à FTC durante o acordo. negociações.

O que as empresas podem aprender com este caso?

• Publicidade para clientes em potencial? Outros negócios? Motorista de entrega? Diga a verdade. Seja qual for o seu público, uma boa publicidade começa com a verdade. Não exagere o que seu produto pode fazer, quanto custa, a quem você é afiliado ou qualquer outro fato que possa ser importante para alguém decidir comprar o que você está vendendo.
• Recrutando pessoal contratual? Não exagere sua renda potencial. Ao fazer afirmações sobre quanto as pessoas deveriam ganhar, baseie essas afirmações na renda típica. Leia sobre o recente caso contra a operadora de motoristas de transporte compartilhado Lyft para ver outro exemplo de empresa onde a FTC afirma que prometeu aos motoristas ganhos por hora que excederam as taxas normais. Certifique-se de que sua declaração de renda e base para seus cálculos sejam claras e use divulgações proeminentes. E se você prometer bônus ou outros incentivos vinculados ao desempenho do trabalhador, observe outra observação do caso LYFT: certifique-se de descrever claramente os termos de sua oferta e de fornecer o que promete.
• Vendendo uma opção negativa online? Revele os termos materiais e forneça um método de cancelamento simples. A Rosca proíbe a cobrança de taxas por pessoas ou serviços vendidos on-line por meio de uma opção negativa, a menos que você: (1) divulgue de forma clara e inequívoca todos os termos materiais antes de obter as informações pagas; (2) obter consentimento informado antes de cobrar das pessoas; e (3) fornecer uma maneira simples para as pessoas interromperem as taxas recorrentes. Aproveite este tempo para fazer uma atualização de conformidade. E já que está nisso, certifique-se de acelerar o novo clique da FTC para revogar a regra.
• Destacar uma associação com outra empresa? Não deturpe a conexão. A regra de falsificação de identidade da FTC torna ilegal se passar por uma entidade governamental ou empresa e também proíbe a deturpação de uma afiliação, incluindo o endosso ou patrocínio de uma entidade governamental ou empresarial. Esta regra não se aplica apenas a pessoas ou empresas que mentem sobre associações com empresas grandes e conhecidas. Deturpar uma associação com uma empresa de qualquer tamanho ou escala – incluindo um pequeno restaurante de propriedade local – pode ser uma violação.
• Receber uma notificação de infração penal? Limpe seu ato. Se a FTC lhe enviar um aviso, sente-se, preste atenção e verifique a conformidade cuidadosamente para ter certeza de que não está infringindo a lei. Se você receber tal notificação e continuar a violar a lei, ainda assim poderá ser responsabilizado por penalidades civis, como Lyft. Saiba mais sobre o que os avisos de penalidade podem significar para sua empresa e veja uma lista de avisos de penalidade e destinatários anteriores.