A Optus realizou 11 reuniões de crise antes de informar o governo sobre as mortes triplo 0.

A Optus esperou quase um dia para dizer ao público que três pessoas morreram como resultado da interrupção do Triple-0, mantendo o governo no escuro enquanto os executivos realizavam várias reuniões e preparavam suas conversas.

Altos executivos da empresa de telecomunicações compareceram à investigação do Senado na segunda-feira, com o presidente-executivo, Stephen Lew, dizendo que expressou “profundo pesar” pela interrupção, mas defendeu suas ações e resistiu aos pedidos de sua renúncia.

Ele também forneceu um cronograma detalhado de quando os funcionários da empresa tomaram conhecimento das centenas de ligações afetadas e mortes na noite de quinta-feira. Altos executivos, incluindo Rue, foram informados disso na manhã de sexta-feira.

No entanto, os reguladores, a Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA) e a Ministra das Comunicações, Anika Wells, não ouviram a notícia até aquela tarde, pouco antes de Lu se apresentar diante das câmeras. Em vez disso, foram levados a acreditar que apenas 10 chamadas foram afectadas, tal como lhes tinha sido dito no dia anterior.

Rue disse que a Optus tomou várias medidas para melhorar seus processos, incluindo chamadas de teste diárias do Triple-0, protocolos para verificar a conectividade do Triple-0 durante as atualizações e planeja transferir seu call center de Manila de volta ao país em caso de emergência.

Mas o CEO culpou os seus subordinados por não o terem notificado mais cedo. A linha do tempo mostra que os funcionários da linha de frente que fizeram ligações para o bem-estar foram informados das duas mortes às 21h de quinta-feira.

Esta informação foi entregue aos executivos juniores pouco depois das 23h. e enviado por e-mail aos superiores pouco depois da meia-noite. Porém, a mensagem só foi lida na manhã seguinte, e o próprio Sr. Lu só atendeu o telefone às 7h37, perdendo a ligação e retornando às 8h13.

Questionado se ele e outros executivos deveriam ter verificado ativamente as atualizações na noite de quinta-feira, o Sr. Lu disse: “Tínhamos a expectativa de que qualquer coisa que surgisse (das verificações da previdência social) seria intensificada”.

11 reuniões de crise realizadas na sexta-feira

Depois de saber da escala da interrupção, o Sr. Rue primeiro notificou a controladora Singtel e tentou entrar em contato com o presidente da Optus, John Arthur, que estava de licença. Ele também disse ao conselho:

Ao todo foram realizadas 10 reuniões ao longo da sexta-feira, com a participação de diversos executivos e conselheiros. A presidente da ACMA, Nerida O’Loughlin, ouviu a notícia às 14h36, mas o departamento de comunicações e o escritório do Sr. Wells tiveram que confirmá-la com a ACMA.

Eles então contataram a Optus fazendo vários telefonemas começando pouco antes das 16h. Até o momento, a ACMA e o Gabinete do Ministro têm conhecimento de que apenas 10 ligações de quinta-feira foram afetadas.

A coletiva de imprensa só começou às 17h45 e foi adiada enquanto as conversas eram compartilhadas com a diretoria e a Singtel.

O primeiro-ministro da SA, Peter Malinauskas, teve que ligar diretamente para Rue naquela noite para obter informações, enquanto o primeiro-ministro da WA, Roger Cook, foi contatado no dia seguinte. Das três mortes, duas ocorreram no SA e uma no WA.

Difícil determinar quem foi prejudicado

Os executivos da Optus também foram questionados por que demorou tanto para detectar inicialmente a interrupção, que foi desencadeada durante uma atualização de rotina da infraestrutura logo após a meia-noite de quinta-feira, 18 de setembro.

A atualização em si foi realizada pela Nokia em nome da Optus. Os funcionários de ambas as empresas reconheceram rapidamente a chamada falhada, mas não tinham ideia de que se tratava de uma chamada triplo 0 e não conseguiram determinar a causa da falha.

Poucas horas depois, o call center da Optus começou a receber ligações sobre problemas de conectividade Triple-0, mas não os agravou. A equipe de operações da Optus descobriu quando o Serviço de Ambulâncias SA os alertou às 13h15. O incidente foi resolvido às 14h34.

Na época, pensava-se que a interrupção afetava apenas 10 ligações, mas mensagens trocadas entre funcionários seniores revelaram confusão sobre isso.

“Os telefones fixos são os únicos que passam (pela infraestrutura afetada)? É por isso que os números eram baixos?” O funcionário perguntou por volta das 14h55.

Ao longo da tarde, a Optus lutou para determinar quem havia sido afetado, a fim de realizar verificações da previdência.

Os registros de chamadas fornecidos pela Nokia não foram úteis, pois as chamadas com falha não foram registradas. Os engenheiros da Optus tiveram que investigar seus sistemas internos para determinar quem foi afetado e logo tiveram que identificar 100 chamadas afetadas.

Essas 100 pessoas foram contactadas na quinta-feira, mas no final da noite outras 524 pessoas tinham sido identificadas e contactadas no dia seguinte.

A Optus nomeou Kerry Schott para realizar uma revisão dos seus processos internos, e o Sr. Rue comprometeu-se a cumprir as conclusões dessa revisão.

O inquérito do Senado, criado pelos Verdes e pela Coligação, irá investigar outras empresas de telecomunicações e examinar as ações das agências governamentais e dos ministros para identificar as mudanças necessárias ao acordo triplo-0.