A HCLTech está impulsionando a transformação liderada por Genai no Oriente Médio, reimaginando a experiência do cliente

A IA generativa (Genai) está se tornando a próxima grande fronteira na transformação digital, com empresas no setor bancário, varejo e serviços públicos adotando a tecnologia para construir jornadas de clientes mais inteligentes, mais personalizadas e mais intuitivas. Na vanguarda deste turno, está a HCLTech, ajudando as empresas a engenhar a IA no núcleo de suas operações enquanto transformam como elas interagem com seus clientes.

A abordagem da HCLTech no Oriente Médio está enraizada na convergência do pensamento de design centrado no ser humano e da IA de ponta. Suas soluções movidas a Genai, como Fenix AI e AI Force, estão remodelando os recursos de plataforma e canal, permitindo que as empresas ofereçam experiências perfeitas, escaláveis e intuitivas.

“Nossas soluções de IA/Genai estão impulsionando os benefícios comerciais para nossos clientes, recalibrando seus modelos de negócios, reinventando as experiências dos clientes e impulsionando ganhos de produtividade”, afirma Vineet Shukla, chefe de negócios da HCL Technologies, Oriente Médio e Turquia.

A Fenix AI, por exemplo, ajuda os clientes a mudar para um modelo operacional centrado na plataforma, provisionando-os com uma estrutura e ferramentas, enquanto a AI Force, uma plataforma Genai patenteada, acelera os processos de desenvolvimento e engenharia de software. Juntos, essas tecnologias capacitam as organizações a evoluir mais rapidamente e servir melhor.

Apetite por IA

A maturidade e a ambição digital da região estão criando terreno fértil para a adoção de Genai. “As empresas estão adotando cada vez mais soluções de IA, como a IA conversacional e outros modelos baseados em IA, para a automação de atendimento ao cliente orientada à IA”, diz Shukla, observando que plataformas como o WhatsApp estão sendo perfeitamente integradas para conhecer clientes onde estão.

Os bancos, em particular, estão liderando a acusação. Com chatbots sempre atendidos e com reconhecimento de contexto, agora um item básico em muitas instituições financeiras, o setor está mudando para sistemas inteligentes que não apenas respondem, mas também antecipam as necessidades do cliente. Essas ferramentas de IA estão ajudando os provedores de serviços financeiros a lidar com consultas de rotina, reservando o talento humano para questões mais complexas.

Diferentemente dos chatbots tradicionais, o agente virtual cognitivo de grau corporativo da HCLTech com IA generativa oferece engajamento dinâmico, personalizado e inteligente. Esses não são apenas bots, são colaboradores digitais. “Eles fornecem compreensão profunda, personalização em tempo real, automação de tarefas e operações seguras e compatíveis”, explica Shukla.

Integrados à plataforma de experiência dos funcionários da HCLTech – plataforma Bigfix AEX, esses agentes vão além de perguntas e respostas simples. Eles apoiam casos de uso do agente assistência à correção de endpoint, permitindo que as organizações prestem serviços mais inteligentes e melhorando a resiliência operacional.

Impacto no mundo real: histórias de sucesso do cliente

A experiência da IA da HCLTech não é apenas teórica, está oferecendo resultados tangíveis.

Um banco de investimento global colaborou com a HCLTech para construir um protótipo movido a Genai. A HCLTech desenvolveu protótipos usando o modelo Gemini do Enterprise Foundry & Google da HCLTech para demonstrar o valor do LLMS para funções regulatórias bancárias e concluído em 5 workshops de co-innovation. Com mais de 5 workshops de co-inovação concluídos, o banco alcançou uma melhoria de 90 % na pesquisa e criação de documentos e aumento de 85 % na eficiência geral dos analistas.

Outro banco de varejo líder adotou a solução inteligente de processamento de documentos da HCLTech, permitindo verificações de conformidade com KYC em tempo real e validação instantânea de identidade do cliente, simplificando operações e melhorando a adesão regulatória.

Através da modernização da API e da automação de testes, a HCLTech ajudou vários bancos de varejo a melhorar a agilidade, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.

Da eficiência à lealdade

A implantação de ferramentas da Genai não apenas torna as operações mais suaves, isso afeta diretamente a lealdade do cliente. Em um caso, a HCLTech ajudou um provedor de serviços públicos australiano modernizar seu gerenciamento de água com análises de IA. O resultado: melhor conformidade, experiências aprimoradas do cliente e pontuações mais altas do promotor líquido (NPS).

“As transformações de ESG, orientadas a Genai, estão transformando clientes em advogados da marca”, observa Shukla.

As soluções genai da empresa capacitam os bancos com análises preditivas que antecipam as necessidades do cliente e reduzem a rotatividade. Ao analisar sinais comportamentais, como diminuição da frequência de login ou aumento de queixas, os bancos podem identificar clientes em risco e envolvê-los proativamente com ofertas personalizadas.

Os mesmos modelos preditivos ajudam a simular eventos da vida (por exemplo, casamentos, compras domésticas) e recomendar produtos financeiros relevantes em tempo real, transformando dados em ação significativa.

Em cenários de alto risco, como prevenção de fraudes ou aconselhamento financeiro, a automação apenas não é suficiente. “A IA deve operar sob supervisão humana”, diz Shukla. Ao misturar painéis intuitivos com programas de alfabetização de IA, as organizações podem capacitar os agentes a tomar decisões informadas, preservando a empatia e a confiança.

Esse modelo híbrido garante que a IA melhore, não substitua o elemento humano no atendimento ao cliente, levando a resultados mais seguros, éticos e mais eficazes.

Genai também está mudando o papel dos agentes da linha de frente. Ao automatizar tarefas de rotina e fornecer insights com reconhecimento de contexto, os assistentes de IA permitem que os agentes de serviço se concentrem em atividades de alto valor, como o vendedor ou oferecer consultoria financeira. “Agora, os agentes podem antecipar por que um cliente está ligando antes de pegar o telefone”, destaca Shukla.

Olhando para o futuro, a HCLTech está dobrando seus investimentos da Genai na região. Sua plataforma de força de IA é central para as próximas iniciativas destinadas a modernizar processos de negócios, operações de TI e engenharia de software. Complementando isso é a AI Foundry, uma estrutura robusta de IA pré-criada e ativos de dados projetados para ajudar os clientes a escalar mais rápido e mais inteligente.

Construindo confiança

No coração da estratégia de Genai da HCLTech está um compromisso com a IA ética. A empresa enfatiza fortes estruturas de governança, conformidade com regulamentos globais e design transparente de IA para promover a confiança.

“O futuro da experiência do cliente não é sobre IA versus humanos, é sobre IA com humanos”, diz Shukla. Ao combinar o poder analítico da IA com a empatia humana, as organizações podem criar interações mais ricas e emocionalmente ressonantes.

À medida que Genai se torna uma pedra angular da transformação digital no Oriente Médio, a HCLTech está provando que a tecnologia não é apenas sobre automação, trata -se de conexão. De experiências bancárias personalizadas a insights preditivos do cliente e implantação ética de IA, a HCLTech está permitindo que as empresas criem viagens significativas, mensuráveis e memoráveis.